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A medição da satisfação do cliente é importante?

A medição da satisfação do cliente é importante para todas as marcas, e este blog aborda como usar métricas como Net Promoter Score (NPS), CSAT e muito mais.

Medir a satisfação do cliente é importante para todas as marcas — novas ou antigas, grandes ou pequenas. Se você lança novos produtos ou serviços, mas não mede se seus clientes gostam deles, está desperdiçando tempo e recursos valiosos, além de correr o risco de rotatividade de clientes. Conheça a JPeF: Consultoria de recursos humanos e recrutamento e seleção e descubra nossas soluções personalizadas e inteligentes, pensadas em você.

Felizmente, medir a satisfação do cliente não é difícil. Este post destaca os 5 passos simples que as marcas podem tomar para medir a satisfação do cliente.

A satisfação do cliente é, simplesmente, o quão satisfeitos os clientes estão com sua marca, produto ou serviço. A satisfação do cliente pode ser específica para um produto específico, parte de um serviço ou satisfação geral com sua marca. Quando a satisfação do cliente é alta, isso significa que a marca está ouvindo bem o feedback dos clientes, fazendo adaptações quando necessário e atendendo aos desejos e necessidades de seus clientes no futuro. Quando a satisfação do cliente é baixa, isso sinaliza às marcas que algo precisa mudar – seja preço, tamanho da embalagem, disponibilidade, etc.

A satisfação do cliente pode ser medida usando uma variedade de métricas específicas (veja a seção 'principais métricas de satisfação do cliente' abaixo) ou medida usando perguntas abertas simples solicitando feedback do cliente.

Por que você deve medir a satisfação do cliente?

Como marca, mensurar a satisfação do cliente pode ajudar na retenção, na fidelidade e na experiência geral do cliente com sua marca. Métricas de satisfação informam sobre clientes potencialmente insatisfeitos, permitindo que você faça adaptações para atender às suas necessidades. Sem mensurar a satisfação do cliente, você não saberá se seus esforços atuais estão gerando retornos valiosos para o seu negócio.

Além de compreender a satisfação com os produtos/serviços atuais, mensurar a satisfação do cliente também oferece espaço para crescimento. Pesquisas de satisfação do cliente podem informar as marcas sobre onde ampliar seus esforços nas áreas em que estão trabalhando (por exemplo, novos sabores de uma linha popular de bebidas esportivas, tamanhos de lanche para viagem de um biscoito favorito, etc.).

Medir a satisfação do cliente não é importante apenas para as marcas; também dá aos clientes a chance de sentir que sua voz é ouvida e seu feedback é valorizado.

Como medir a satisfação do cliente

Medir a satisfação do cliente é essencial para entender a experiência do cliente e identificar áreas que precisam de melhorias. Embora ferramentas especializadas possam agilizar esse processo, existem vários métodos e métricas fundamentais que você pode usar para avaliar o sentimento do cliente, como...

• Pesquisas de satisfação do cliente (CSAT): pedem diretamente aos clientes que classifiquem sua satisfação com uma interação específica ou experiência geral em uma escala (ou seja, 1 a 5)
• Pontuação de Esforço do Cliente (CES): Uma medida de quanto esforço um cliente sente que teve que despender para resolver um problema ou atingir seu objetivo com sua empresa.
• Net Promoter Score (NPS): uma métrica que pergunta aos clientes qual a probabilidade de eles recomendarem seu produto ou serviço a outras pessoas, categorizando-os como Promotores, Passivos ou Detratores
• Taxa de rotatividade: mede a porcentagem de clientes que param de usar seu produto ou serviço durante um período de tempo específico
• Monitoramento de mídia social: rastreando menções, comentários e avaliações nas mídias sociais para obter insights valiosos sobre o sentimento e as opiniões dos clientes
• Avaliações e depoimentos de clientes: avaliações e depoimentos on-line que oferecem uma visão de como os clientes percebem sua marca e suas ofertas
• Entrevistas com clientes e grupos de foco: envolver-se em conversas diretas com clientes para descobrir insights mais profundos sobre suas necessidades, preferências e pontos problemáticos

Principais métricas de satisfação do cliente

Abaixo estão algumas das métricas comumente usadas para medir a satisfação do cliente:

Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)

Uma pontuação de satisfação do cliente (CSAT) mede o quão bem um produto ou serviço atende às expectativas de um cliente. As pontuações de CSAT são representadas como porcentagens - e os benchmarks padrão podem variar de setor para setor. Entre em contato com a JP&F Consultoria de recursos humanos & Recrutamento e Seleção Talentos, podemos ajudá-lo a construir uma equipe de alta performance!

Para coletar essas porcentagens, as marcas podem simplesmente perguntar aos seus clientes em uma pesquisa CSAT: "Qual o seu nível de satisfação com os produtos ou serviços [da marca]?". A formulação exata da pergunta não é rígida, você só quer ter certeza de que está perguntando sobre satisfação e fornecendo aos entrevistados uma escala de respostas para escolher (talvez de "extremamente satisfeito" a "nada satisfeito"). Independentemente da sua escala, certifique-se de que haja uma caixa superior de duas caixas (T2B) facilmente identificável representando as duas pontuações de sentimento mais positivas na escala (ou seja, "extremamente satisfeito" e "muito satisfeito").

Para calcular uma pontuação de CSAT, você simplesmente pegaria o número total de clientes satisfeitos (aqueles que responderam com pontuações T2B) e dividiria esse número pelo número total de respostas da pesquisa e, em seguida, multiplicaria por 100 para obter a porcentagem de clientes satisfeitos com sua marca.

Pontuação de esforço do cliente (CES)

Enquanto uma pontuação de satisfação do cliente mede o quão satisfeitos os consumidores estão com um produto ou serviço real, as pontuações de esforço do cliente (CES) medem quanto esforço um cliente deve exercer para realizar uma tarefa específica relacionada à sua marca - como finalizar uma compra online, encontrar um produto na loja, acessar o suporte ao cliente, etc.

As pontuações de esforço do cliente são úteis para as marcas medirem, visto que os consumidores tendem a ser clientes mais fiéis de marcas com as quais é fácil interagir. As pontuações CES são importantes para medir ao longo do tempo para garantir que você não esteja tendo uma representação equivocada da experiência de um cliente com sua marca. Por exemplo, um cliente pode ter interações historicamente perfeitas comprando em seu site, mas uma vez ele teve problemas de conectividade com a internet e isso aconteceu logo antes de ele responder à sua pesquisa. Essa representação não seria precisa da experiência geral dele com o site da sua marca.

Para capturar as pontuações de esforço do cliente, cronometre-as corretamente para que você esteja perguntando próximo ao momento em que um cliente interagiu com sua marca (como depois de finalizar uma compra na loja ou comprar algo online). Você pode simplesmente perguntar "Quão fácil foi sua interação com [marca] hoje?" ou algo parecido. Enquanto o CSAT é representado como uma porcentagem, o CES é normalmente representado como um número entre 0 e 100. Não há um parâmetro de referência para o CES, pois a escala varia de acordo com a marca – algumas podem usar emojis, como sorrisos, para representar números em uma escala, outras podem usar uma escala de 5 pontos e outras podem usar uma escala de 10 pontos. Independentemente da escala que você usar, basta somar a soma total das respostas (as pontuações na escala) ÷ (Número de respostas) para chegar à sua pontuação CES.

Pontuação do promotor líquido

A satisfação do cliente é frequentemente medida por meio de algo chamado Net Promoter Score (NPS) . O net promoter score determina a probabilidade de os clientes promoverem sua marca, produto ou serviço a outros por meio do boca a boca. O NPS é uma única pergunta de pesquisa que, como o CSAT e o CES, usa uma escala para perguntar aos entrevistados qual a probabilidade de recomendarem sua marca.

O NPS normalmente é calculado com uma escala de 10 pontos, e aqueles que selecionam 9 ou 10 são considerados "promotores" de sua marca, produto ou serviço. Promotores são aqueles que você pode considerar seus clientes satisfeitos. Por outro lado, aqueles que respondem 6 ou menos são normalmente considerados "detratores" de sua marca, produto ou serviço, e aqueles que pontuam 7 ou 8 são considerados "passivos" - nem promotores nem detratores.

Para calcular sua pontuação NPS, subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Por exemplo, se 30% dos entrevistados são detratores, 10% são passivos e 60% são promotores, você subtrairia 30% de 60% para um Net Promoter Score total de 30. Contanto que seu NPS esteja acima de 0, você pode considerá-lo bom, já que o número de detratores não excede o número de promotores da sua marca.

O grande diferencial do NPS é que ele é uma métrica amplamente conhecida e possui uma escala de relatórios bastante consistente (normalmente variando de -100 a +100), ao contrário do CSAT e do CES, que podem ser mais subjetivos para cada marca. Por medirem coisas diferentes, o NPS pode ser usado em conjunto com essas outras métricas de satisfação em uma pesquisa de satisfação do cliente. As marcas também podem incorporar o NPS a uma pesquisa de monitoramento de marca para obter uma leitura consistente ao longo do tempo.

Taxa de rotatividade

A taxa de churn é a taxa na qual você perde clientes da sua base de clientes. Isso pode ocorrer por diversos motivos, como envelhecimento, perda de interesse, preocupações orçamentárias ou satisfação com seu produto/serviço. Embora as marcas possam desejar não ter churn, isso não é realista. Com o tempo, você perderá alguns clientes existentes e ganhará alguns novos, portanto, medir a taxa de churn é uma métrica importante para acompanhar e entender o desempenho da marca.

Calcular a taxa de churn de clientes é simples: pegue o número de clientes com os quais você começa no início de um determinado mês, subtraia o número de clientes com os quais você termina naquele mês e divida essa soma pelos clientes do início do mês.

Digamos que você tenha 180 clientes no início de setembro e apenas 150 clientes no final de setembro. Sua taxa de rotatividade seria de ((180-150)/180) para uma taxa de rotatividade de clientes de 17%. Essa métrica pode ser usada para monitorar os níveis de satisfação do cliente. Se você estiver enfrentando uma taxa de rotatividade alta, pode ser uma boa ideia verificar outras métricas de satisfação para ver o que está potencialmente contribuindo para a perda de clientes.

Métodos de medição da satisfação do cliente

Então, como colocar essas métricas de satisfação em prática? Abaixo, algumas maneiras comuns de capturar a satisfação do cliente:

1. Pesquisas online

Pesquisas online de satisfação do cliente são uma ótima maneira de obter insights rápidos e mensuráveis sobre a satisfação geral do cliente com seu produto/serviço. Pesquisas online podem ser criadas e distribuídas rapidamente para obter insights em tempo real ou logo após o lançamento de um novo produto.

Para medir a satisfação do cliente usando uma pesquisa on-line, as marcas podem incorporar muitas das métricas mencionadas acima: CSAT, NPS, etc. Além disso, as marcas podem fazer perguntas quantitativas de acompanhamento para obter mais contexto sobre a experiência do cliente ou até mesmo fazer perguntas abertas para coletar respostas detalhadas.

Normalmente, as pesquisas online incluem uma seção demográfica inicial que pode selecionar os participantes com base no público-alvo que a marca busca mensurar. Com as pesquisas de satisfação do cliente, as marcas podem optar por enviar um link de pesquisa online apenas para sua própria lista de e-mails de clientes (se disponível) ou adicionar uma pergunta de triagem à pesquisa para garantir que o respondente seja um cliente atual do seu produto/serviço. As empresas também podem direcionar os clientes para suas pesquisas online por meio de uma notificação pop-up no aplicativo ou online solicitando a participação.

Pesquisas online são um ótimo tipo de pesquisa para aproveitar quando você tem uma boa ideia do público que deseja alcançar, quando deseja atingir um grande número de clientes e quando deseja utilizar métricas de satisfação quantificáveis.

Métricas de saúde da marca também podem ser úteis para medir ao longo do tempo, a fim de obter um panorama mais amplo dos insights de satisfação do cliente:

2. Mídias sociais

Plataformas de mídia social podem ser usadas para coletar dados e mensurar a satisfação do cliente. A forma mais fácil de mensurar a satisfação nas mídias sociais é por meio de comentários de clientes em postagens da marca. Você pode monitorar as postagens da marca para ver se os clientes estão reclamando do seu produto, mencionando o que gostam/não gostam em determinados recursos ou elogiando o seu produto como clientes satisfeitos.

Os clientes também podem migrar para as mídias sociais após a compra do seu produto/serviço para compartilhar suas experiências com ele, portanto, monitorar as tags da sua marca também é útil para entender a satisfação do cliente.

Embora as formas mencionadas de mensuração da satisfação nas mídias sociais sejam de natureza mais passiva, as marcas também podem utilizar as mídias sociais para perguntar diretamente sobre métricas de satisfação. Um exemplo pode ser uma enquete no Twitter ou LinkedIn, ou um recurso de votação/enquete no Instagram.

3. Pesquisas por e-mail

Pesquisas por e-mail são outro ótimo formato para medir a satisfação do cliente. Esse tipo de pesquisa coleta uma lista de e-mails – como uma lista de assinantes de newsletters ou informações sobre o histórico de compras – e envia perguntas a esses contatos. Pesquisas por e-mail são frequentemente usadas como meio de entrega para pesquisas online, redirecionando os destinatários para um link de pesquisa.

Pesquisas por e-mail fornecem uma maneira fácil de monitorar a taxa de resposta, com base no número de e-mails enviados e no número de conclusões capturadas.

4. Bate-papo ao vivo

Você já deve ter acessado um site e visto um ícone no canto inferior perguntando se deseja conversar ao vivo com um agente de atendimento ao cliente. O chat ao vivo é uma ótima maneira de prestar serviço aos seus clientes e, consequentemente, de medir a satisfação com o nível de serviço recebido.

Pesquisas de chat ao vivo podem incluir perguntas simples, como "avalie o nível de atendimento ao cliente que você recebeu hoje". Usar o chat ao vivo é um ótimo ponto de contato para capturar clientes que já estão no seu site.

Medindo a satisfação do cliente com quantilope em 5 etapas fáceis

A plataforma Insights Automation da quantilope está equipada para medir a satisfação do cliente em uma variedade de formatos - por meio de uma pesquisa CSAT dedicada, pesquisa NPS, como parte de um rastreador de marca existente ou até mesmo por meio do uso da nova solução de pesquisa de vídeo.

Com o quantilope, medir a satisfação do cliente é rápido e fácil, com apenas algumas etapas simples:

1. Defina seus objetivos

Antes de lançar uma pesquisa de satisfação do cliente, comece definindo seus objetivos. O que você espera obter com os resultados da pesquisa de satisfação ? Você quer saber sua taxa de rotatividade? Você quer entender áreas específicas do seu produto/serviço com as quais os clientes estão insatisfeitos? Você quer saber quantos clientes promoveriam seu produto/serviço para outras pessoas por meio do boca a boca? Você está buscando o sentimento geral do cliente em relação à sua marca? Todas essas são perguntas importantes para começar, a fim de entender como configurar sua pesquisa com as métricas de satisfação do cliente adequadas.

2. Escolha suas métricas de satisfação do cliente

Usando as metas definidas na etapa 1, escolha a métrica de satisfação apropriada que responderá às suas perguntas. O NPS responderá quantos promotores de marca você possui, o CSAT capturará a satisfação atual do cliente, o CES mede o esforço que os clientes devem realizar para concluir uma ação relacionada ao seu produto/serviço e a taxa de churn medirá quantos clientes você está retendo/perdendo em um determinado período.

3. Crie sua pesquisa

Após definir os objetivos da sua pesquisa e as métricas de satisfação do cliente que deseja usar, você pode começar a criar sua pesquisa com a funcionalidade simples de arrastar e soltar na plataforma da Quantilope. Arraste métricas pré-programadas, como o NPS, diretamente para a sua pesquisa ou crie suas próprias perguntas de satisfação do zero usando perguntas em escala predefinidas.

4. Revise os dados da pesquisa

Após coletar os dados da sua pesquisa, revise suas métricas de satisfação para ver onde sua marca está apresentando bom desempenho e onde pode haver espaço para melhorias. Se estiver usando o NPS, veja quantos promotores da sua marca você tem atualmente, juntamente com quantos detratores. Da mesma forma, analise as pontuações do CSAT e analise se um determinado grupo demográfico de consumidores tem maior probabilidade de estar satisfeito do que outros.

5. Aja de acordo com os insights

Por fim, aja com base nos seus insights sobre a satisfação do cliente. Se você notou que muitos dos seus detratores ou clientes insatisfeitos são, digamos, mais jovens, talvez você queira desenvolver uma campanha de marketing que atenda a esse público mais jovem por meio de mídias sociais, colaborações com marcas, etc. Ou talvez você tenha pesquisado funcionários internos sobre a satisfação deles na empresa e recebido feedback sobre a falta de treinamento que eles receberam; incorporar treinamento extensivo ao processo de integração pode elevar essas métricas ao longo do tempo.

Benefícios de medir a satisfação do cliente

Medir a satisfação do cliente não é apenas um exercício de bem-estar; permite que uma marca saiba exatamente como seus consumidores estão se sentindo, onde podem melhorar e como impulsionar o crescimento e a lucratividade no futuro. Ao investir tempo e recursos para medir a satisfação do cliente, as empresas provavelmente desfrutarão de:

• Maior retenção de clientes: clientes satisfeitos têm maior probabilidade de permanecer fiéis à sua marca, reduzindo a taxa de rotatividade e os custos associados à aquisição de novos clientes. Ao compreender e abordar as preocupações dos clientes, você pode promover relacionamentos de longo prazo e aumentar o valor da vida útil do cliente.
• Desenvolvimento aprimorado de produtos/serviços: coletar e considerar o feedback de satisfação do cliente fornece insights valiosos sobre lacunas de necessidades, preferências e pontos problemáticos. Essas informações podem orientar melhorias em novos produtos/serviços, garantindo que você entregue o que os clientes realmente desejam e buscam.
• Vantagem competitiva:  empresas que priorizam a satisfação do cliente se diferenciam da concorrência. Uma reputação de excelente atendimento ao cliente pode atrair novos clientes, talentos de ponta e até mesmo novos investidores e parceiros. 
• Aumento da receita: clientes satisfeitos têm maior probabilidade de repetir compras e recomendar sua marca a outras pessoas, impulsionando o crescimento orgânico e aumentando a receita do negócio. Ao atender (e até mesmo superar) as expectativas dos clientes, você cria defensores leais que se tornam alguns dos seus melhores profissionais de marketing.
• Custos reduzidos: Abordar os problemas dos clientes proativamente pode evitar a escalada e problemas dispendiosos no futuro. Clientes satisfeitos têm menos probabilidade de reclamar ou exigir suporte extensivo, economizando recursos e tempo valiosos.
• Alto moral da empresa: Embora a satisfação do cliente esteja diretamente relacionada a quem compra seus produtos/serviços (também conhecidos como seus clientes), ter uma alta reputação de satisfação do cliente também pode impactar positivamente o moral da empresa! Clientes satisfeitos geralmente resultam em funcionários mais felizes. Entre em contato conosco hoje mesmo para saber mais sobre como podemos ajudar você.