Como avaliar habilidades sociais em uma entrevista
Minha equipe estava entrevistando uma candidata com um currículo sólido para uma vaga de suporte ao cliente. Estávamos indecisos sobre ela, pois, durante a entrevista, ela se mostrou discreta e reservada – normalmente não é a personalidade que se espera de uma pessoa que lide com clientes irritados desabafando suas frustrações. No entanto, suas respostas na entrevista foram ponderadas e demonstraram um alto nível de inteligência emocional e capacidade de resolução de problemas – duas habilidades interpessoais essenciais para o atendimento ao cliente. Decidimos dar uma chance a ela. Entre em contato conosco hoje mesmo para saber mais sobre como podemos ajudar você.
Valeu a pena; ela se tornou uma das agentes de melhor desempenho do nosso cliente. Os clientes lhe deram excelentes avaliações, citando sua paciência e capacidade de lidar com situações difíceis com tato, e seus colegas aprenderam com ela como se comunicar de forma eficaz. Lição aprendida: na hora de fazer a contratação certa, as habilidades interpessoais muitas vezes superam a personalidade.
Habilidades interpessoais são aquelas capacidades difíceis de definir, como comunicação e liderança, que são difíceis de quantificar, mas que desempenham um papel fundamental tanto no desempenho profissional quanto na adequação cultural. Elas diferem de habilidades técnicas, como matemática, que podem ser mensuradas mais facilmente por meio de uma avaliação objetiva.
Explicaremos como avaliar habilidades sociais em uma entrevista para garantir que um candidato com um currículo forte seja um membro valioso da equipe.
A importância das habilidades sociais
Todos nós já conhecemos alguém que é ótimo no que faz – talvez seja um craque em programação ou conheça de cor cada detalhe da produção – mas é um verdadeiro saco lidar com eles pessoalmente. Essas pessoas têm habilidades técnicas, mas faltam habilidades interpessoais.
As habilidades interpessoais permitem que os membros da equipe interajam efetivamente entre si (e com os clientes). Elas facilitam a resolução criativa de problemas e permitem que as pessoas se adaptem a circunstâncias incertas – habilidades essenciais para o sucesso na maioria dos tipos de trabalho.
Um candidato pode ter todas as habilidades técnicas necessárias, mas sem habilidades interpessoais, ele será A) bastante desagradável de se trabalhar, B) ineficaz em sua função, ou C) ambas as opções acima. É por isso que é tão importante considerar habilidades interpessoais e técnicas igualmente em uma entrevista.
Desafios para avaliar habilidades sociais
Habilidades sociais são difíceis de avaliar.
As habilidades sociais apresentam muito mais áreas cinzentas do que as habilidades técnicas, que podem ser avaliadas por meio de perguntas com respostas claras e concisas. Por exemplo, mais de uma ideia pode resolver um problema, o que significa que não existe uma única resposta "certa" para uma pergunta de entrevista sobre resolução de problemas.
Além disso, as interpretações de habilidades sociais podem variar dependendo de quem avalia o candidato. A ideia de criatividade de um entrevistador pode diferir da de outro, dificultando a criação de um sistema de pontuação objetivo.
E mesmo que você crie um sistema sólido para avaliar habilidades sociais, nem sempre é fácil obter uma leitura precisa delas durante o processo de contratação. Um candidato em uma entrevista de emprego está nervoso e tentando causar a melhor impressão possível, uma combinação incomum que pode influenciar suas respostas e comportamento.
Em suma, não há como compreender definitivamente as habilidades interpessoais de uma pessoa antes de trabalhar com ela. Ainda assim, é do interesse do empregador avaliar as habilidades interpessoais o mais detalhadamente possível para garantir uma forte compatibilidade e uma contratação bem-sucedida.
Como avaliar habilidades sociais em uma entrevista
Adote uma abordagem estruturada
Para garantir imparcialidade e objetividade, sua estratégia de avaliação de habilidades sociais deve ser a mesma sempre, com todos os candidatos. Faça as mesmas perguntas na mesma ordem, incorporando perguntas complementares conforme necessário para extrair mais informações.
Os entrevistadores devem evitar "seguir seus instintos" ou desviar das perguntas preparadas, pois isso leva a uma contratação menos precisa.
Envolva vários entrevistadores
Entrevistadores adicionais podem acrescentar perspectivas diversas e ajudar a evitar que as contratações sejam determinadas pela opinião de uma única pessoa.
Você pode incorporar vários entrevistadores de duas maneiras: realizando várias rodadas de entrevistas individuais ou realizando uma entrevista em painel na qual um candidato responde a perguntas de dois ou mais entrevistadores simultaneamente.
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Use uma mistura de perguntas comportamentais e situacionais
Perguntas de entrevista comportamentais e situacionais podem ajudar você a entender como um candidato pode lidar com diferentes situações no trabalho.
Em perguntas de entrevista comportamental , os candidatos são solicitados a dar exemplos de seu comportamento passado em cenários específicos, como "conte-me sobre uma vez em que você teve que comunicar uma informação negativa". Essas perguntas podem ser usadas para identificar se um candidato tem experiência no uso bem-sucedido das habilidades sociais que são mais importantes para o trabalho.
Perguntas de entrevista situacional são semelhantes, mas abordam "e se". Elas pedem que os candidatos expliquem como reagiriam em uma determinada situação no futuro, por exemplo, "O que você faria se tivesse que cortar nosso orçamento em 10%?". Perguntas de entrevista situacional dão a você uma ideia de como um candidato pensa e esclarecem como suas habilidades sociais influenciariam suas ações.
Utilize um sistema de pontuação
Embora perguntas de entrevista sobre habilidades sociais geralmente não tenham uma resposta certa ou errada, as respostas podem ser favoráveis ou desfavoráveis. Usar um sistema de pontuação permite observar padrões e avaliar o desempenho cumulativo de um candidato na entrevista.
Uma das melhores maneiras de pontuar habilidades sociais é usar um sistema de pontos, ou seja, pontuar as respostas de um candidato em uma escala de 1 a 5. Isso permite que você veja rapidamente se a maioria das respostas foi positiva e também permite comparar diferentes candidatos entre si por meio de suas pontuações totais.
Atribuir um significado claro a cada número ajuda a obter uma pontuação precisa e promove a consistência entre diferentes entrevistadores. Veja como isso pode parecer:
1: A resposta carecia gravemente de relevância ou profundidade e demonstrava proficiência inadequada na habilidade pertinente
2: A resposta demonstrou falta de compreensão e/ou proficiência limitada na habilidade pertinente
3: A resposta foi satisfatória, demonstrando proficiência adequada na habilidade pertinente
4: A resposta foi atenciosa e clara, demonstrando forte proficiência na habilidade pertinente
5: A resposta foi completa e relevante, demonstrando um nível excepcional de proficiência na habilidade pertinente
Outro aspecto a considerar é que algumas habilidades podem ser mais importantes do que outras para uma função específica, como comunicação para uma posição de atendimento ao cliente ou resolução de problemas para uma função de TI. Nesse caso, você pode atribuir mais peso a essa categoria de perguntas (ou seja, multiplicar a pontuação por 1,5) para que os candidatos que demonstram as habilidades mais críticas tenham preferência. Conheça a JPeF: Consultoria de recursos humanos e recrutamento e seleção e descubra nossas soluções personalizada
Aproveite as audições de emprego
Ouvir os candidatos falarem sobre como lidariam com uma situação é ótimo, mas vê-los em ação é ainda melhor. Em uma audição de emprego, o candidato é solicitado a realizar uma tarefa ou tarefa que reflita o que ele faria no cargo.
Você pode usar audições de emprego para avaliar habilidades interpessoais, incorporando-as à tarefa atribuída. Aqui estão alguns exemplos:
Pedir a um candidato de vendas que apresente um produto para avaliar suas habilidades de persuasão
Ter um candidato a atendimento ao cliente realizando uma simulação de solução de problemas com um cliente para ver como eles se comunicam
Pedir a um candidato a design que leia um briefing criativo e explique como ele abordaria o trabalho para avaliar seu pensamento criativo
Não confie em “truques” de entrevista
Algumas empresas são conhecidas por usar perguntas de entrevista peculiares como "Que tipo de fruta você mais gostaria de ser e por quê?". A ideia é forçar o candidato a pensar rápido e mostrar seu lado criativo, mas, na realidade, essas perguntas têm pouca influência na capacidade real do candidato de realizar o trabalho (que é o que você está tentando descobrir).
Se você realmente quer avaliar habilidades sociais com precisão, atenha-se a perguntas que sejam relevantes para a função e evite tentar confundir os candidatos.
Peça referências sobre habilidades sociais
Além da entrevista, você tem outra ótima ferramenta à disposição para avaliar habilidades interpessoais: referências. Pergunte diretamente às referências sobre as habilidades interpessoais que você valoriza e peça que descrevam exemplos de como viram o candidato usá-las.
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Quais habilidades sociais você deve procurar
Aqui estão algumas das habilidades sociais mais importantes que são úteis em todas as funções e setores.
Liderança
Líderes fortes tomam iniciativa, motivam os outros e impulsionam projetos. Eles não têm medo de enfrentar desafios e suas ações inspiram suas equipes. Procure candidatos que demonstrem confiança, determinação e uma abordagem proativa em seu trabalho.
Habilidades de liderança são valiosas mesmo em cargos não gerenciais. Uma associada de marketing iniciante que contratamos se destacou por suas fortes qualidades de liderança. Em sua avaliação de 90 dias, descobrimos que ela se mobilizou para coordenar um plano quando o lançamento de um produto importante foi adiado. Mesmo sem um cargo sênior, suas habilidades de liderança se mostraram valiosas em um momento estressante.
Trabalho em equipe
Não importa o quão talentoso um funcionário seja individualmente, seu sucesso geralmente depende de sua capacidade de trabalhar em equipe. Procure candidatos que demonstrem como compartilharam conhecimento, apoiaram seus colegas e colocaram o bem do grupo acima de seu próprio reconhecimento ou sucesso pessoal.
Comunicação
A falta de comunicação é uma das maiores culpadas por conflitos e erros no ambiente de trabalho. Candidatos que conseguem expressar suas ideias com clareza, ouvir ativamente e adaptar seu estilo de comunicação a diferentes contextos são muito mais eficazes no ambiente de trabalho.
Costumo contar a história de um candidato de engenharia de alto nível que acabou sendo uma péssima contratação devido à sua péssima comunicação. Ele falava de forma concisa, enviava mensagens diretas que eram percebidas como rudes e menosprezava qualquer pessoa que não estivesse no seu nível de especialização. Nossa experiência com ele prova que mesmo excelentes habilidades técnicas não compensam a incapacidade de comunicação.
Pensamento crítico
Funcionários que conseguem analisar situações e tomar decisões acertadas são inestimáveis em tudo, da contabilidade ao conserto de automóveis. Eles não seguem instruções cegamente; fazem perguntas para coletar mais informações, analisar os dados disponíveis e antecipar potenciais obstáculos.
Resolução de problemas
Todo trabalho traz desafios. Funcionários que mantêm a calma sob pressão e encontram soluções em vez de se concentrar nos problemas fazem uma grande diferença.
A agente de suporte ao cliente que mencionei anteriormente é um exemplo perfeito. Ela não se preocupava com as reclamações de um cliente, por pior que fosse a atitude dele. Em vez disso, ela ia direto ao diagnóstico do problema e apresentava soluções relevantes e úteis que tanto resolviam o problema quanto aliviavam a frustração.
Gestão de tempo
Cumprir prazos e priorizar tarefas são habilidades cruciais em todas as disciplinas. As organizações precisam de funcionários com fortes habilidades de gestão de tempo para equilibrar as cargas de trabalho sem supervisão constante.
Criatividade
Quando pensamos em criatividade, frequentemente nos vêm à mente funções como designers e profissionais de marketing. No entanto, a criatividade é útil em uma gama muito mais ampla de funções, pois permite que as pessoas enxerguem além do óbvio e criem caminhos novos e inesperados. A criatividade está intimamente ligada à inovação e à resolução de problemas e pode ajudar as empresas a se manterem competitivas.
Adaptabilidade
Pessoalmente, acredito que a adaptabilidade seja a habilidade interpessoal mais importante desta lista. No mercado em que vivemos atualmente, a tecnologia e as demandas mudam mais rápido do que as habilidades dos funcionários, e a adaptabilidade é essencial para acompanhar o ritmo. Procure candidatos que abracem a mudança, trabalhem ativamente para aprender novas habilidades e se adaptem com sucesso a situações desconhecidas.
Ética de trabalho
Uma forte ética de trabalho significa que o candidato é confiável, dedicado e assume suas responsabilidades. Ele vai além do mínimo necessário e demonstra responsabilidade.
Uma maneira que meus recrutadores gostam de usar para focar na ética profissional é falando sobre as iniciativas de desenvolvimento de funcionários ou oportunidades de crescimento de um cliente. Candidatos com uma forte ética profissional se animam ao ouvir sobre esses aspectos e fazem perguntas complementares, enquanto aqueles que estão apenas em busca de um salário não demonstram muito interesse.
Perguntas de entrevista sobre habilidades sociais para fazer aos candidatos
Aqui estão alguns exemplos de perguntas de entrevista que você pode usar para identificar as principais habilidades sociais.
Liderança
Descreva seu estilo de liderança.
Como você motiva uma equipe?
O que você faria se houvesse um conflito entre dois membros da sua equipe?
Descreva como você delega tarefas.
Como você treina funcionários?
Trabalho em equipe
Qual papel você desempenha quando trabalha em equipe?
Descreva uma ocasião em que você trabalhou com sucesso em uma equipe.
Você já trabalhou em um projeto de equipe que fracassou?
O que você faria se alguém na sua equipe não estivesse fazendo a sua parte?
Como você se vê contribuindo para nossa equipe?
Comunicação
Qual é seu estilo de comunicação?
Conte-me sobre uma ocasião em que você teve que comunicar informações confidenciais.
Como você explicaria [conceito complexo] para um cliente?
O que você faria se houvesse um mal-entendido sobre algo que você disse?
Você prefere comunicação escrita ou verbal?
Como você lidaria com um colega de trabalho que não é muito bom em se comunicar?
Pensamento crítico
Conte-me sobre uma ocasião em que você teve que tomar uma decisão rápida.
O que você faria se tivesse que decidir sem todas as informações necessárias?
Você já discordou do seu gerente? O que você fez?
Como você lidaria se percebesse um erro cometido por um colega?
Qual foi a decisão mais difícil que você teve que tomar no trabalho?
Resolução de problemas
Conte-me sobre uma ocasião em que você resolveu um problema rapidamente.
Você já previu um problema com antecedência? O que você fez?
Como você lida com clientes exigentes?
Quando você se depara com um problema no trabalho, qual é o seu primeiro passo?
Como você resolve um problema quando há várias pessoas dando sugestões?
Você já lidou com uma crise relacionada ao trabalho?
Gestão de tempo
Descreva sua abordagem à gestão do tempo.
Como você consegue conciliar vários projetos importantes?
O que você faria se soubesse que perderia um prazo?
Qual é o seu horário de trabalho ideal?
Quanto tempo você leva para fazer [tarefa]?
Quando você volta de férias e está atolado de coisas para fazer, como decide no que trabalhar primeiro?
Criatividade
Qual o papel da criatividade no seu trabalho?
Dê-me um exemplo de uma ocasião em que você teve que pensar fora da caixa.
Qual foi o projeto mais criativo em que você trabalhou?
Como você incentiva sua equipe a ser mais criativa?
Digamos que um membro da equipe sugeriu uma ideia maluca e criativa. Como você responderia?
Quando você se sente mais criativo?
Adaptabilidade
Quão adaptável você é no trabalho?
Como você lidaria se seu gerente lhe pedisse para tentar uma nova abordagem em um projeto?
Conte-me sobre uma ocasião em que você teve que aprender uma nova habilidade rapidamente.
Você já foi solicitado a assumir tarefas fora da sua função?
Como você responde às mudanças?
Ética de trabalho
O que ética no trabalho significa para você?
Conte-me sobre uma ocasião em que lhe pediram para assumir responsabilidades além das suas atribuições habituais. Como você lidou com isso?
Como você se mantém motivado ao trabalhar em tarefas repetitivas, difíceis ou chatas?
Você já fez algo que precisava ser feito, mesmo não sendo seu trabalho?
Descreva uma ocasião em que seu trabalho duro valeu a pena.
Tratar as habilidades sociais com o mesmo nível de atenção que você dá às habilidades técnicas aumenta a probabilidade de encontrar um candidato que não apenas terá um desempenho de alto padrão, mas também se encaixará bem na sua equipe. Entre em contato com a JP&F Consultoria de recursos humanos & Recrutamento e Seleção Talentos, podemos ajudá-lo a construir uma equipe de alta performance!