Como tornar seu call center atrativo para recrutamento
A JP&F Consultoria é especializada em recrutamento e seleção de profissionais para Contact Center (Call Center). Os profissionais de call center entendem a importância das ferramentas e processos de gerenciamento da força de trabalho para garantir que haja agentes suficientes para trabalhar em cada turno.
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Nos últimos 10 anos, houve uma mudança na força de trabalho. Hoje, mais do que nunca, os funcionários priorizam o equilíbrio entre vida pessoal e profissional como prioridade máxima ao avaliar um potencial empregador. Os profissionais de call center querem garantir que a organização em que ingressem lhes ofereça a liberdade necessária para desfrutar desse equilíbrio.
Além disso, os funcionários querem saber o impacto que seu tempo e esforço têm nos usuários e na organização por meio de sessões de feedback, relatórios e reconhecimento. Essa é uma tendência que os call centers devem adotar, pois a equipe de gestão da força de trabalho pode ter um impacto significativo no recrutamento e na retenção de funcionários .
Há quatro maneiras de usar ferramentas de gerenciamento de força de trabalho para ajudar a tornar seu call center mais atraente para funcionários potenciais (e atuais):
1) Ofereça turnos de trabalho flexíveis
A maioria das organizações adota uma abordagem de cima para baixo para o agendamento: primeiro, analisam o número de pessoas necessárias e criam turnos de trabalho com base nessas necessidades. Isso geralmente resulta em turnos de trabalho estáticos e padronizados (por exemplo, das 8h às 17h de segunda a sexta, das 10h às 7h de terça a sábado, etc.). A razão para esse tipo de padronização é que os empregadores de contact center estão acostumados a pensar nos horários de trabalho nesses termos.
Permitir que os agentes criem seus próprios horários por meio de ferramentas como o Agendamento Dinâmico e outras soluções de agendamento flexíveis permite que os agentes controlem melhor o equilíbrio entre vida pessoal e profissional.
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2) Propor oportunidades de teletrabalho
Trabalhar em casa é uma opção muito atraente para muitos segmentos da força de trabalho, incluindo estudantes, freelancers e outros segmentos da força de trabalho que não estão interessados em situações de emprego tradicionais.
Se uma organização ainda não considerou abrir oportunidades de teletrabalho para agentes, agora é um bom momento para começar a avaliá-la.
3) Adicione gamificação
Estudos demonstram que a implementação de um componente de gamificação nos KPIs é uma forma altamente eficaz de motivar os funcionários a atingir altos níveis de desempenho . Quando um componente de gamificação é adicionado a um programa de gestão de desempenho, os agentes conseguem perceber o valor que eles agregam à organização. Além disso, isso adiciona um nível de diversão à sua vida profissional diária, o que pode realmente elevar seu desempenho a um novo patamar.
4) Inicie um mercado de gestão de força de trabalho
Ao combinar os três aspectos acima, muitas organizações com visão de futuro começaram a experimentar um “Mercado de Gestão da Força de Trabalho”.
Ao atribuir um valor aos KPIs e permitir que os agentes ganhem "pontos", eles podem trocá-los por benefícios como horários de trabalho flexíveis , oportunidades de trabalho remoto e outros benefícios relacionados à gestão da força de trabalho. Além de benefícios tangíveis, isso proporciona motivação real para que os funcionários atinjam e superem suas metas.
A chave para recrutar e reter funcionários de qualidade é demonstrar que os funcionários são valorizados como indivíduos por suas contribuições à organização .
A implementação de mudanças na gestão da força de trabalho adaptadas aos call centers modernos pode ter um impacto significativo no moral dos funcionários, levando não apenas à melhoria da retenção de funcionários, mas também a melhorias significativas no atendimento ao cliente . Atendentes felizes equivalem a usuários felizes!
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