O que é satisfação do cliente?
A satisfação do cliente é o grau em que os produtos ou serviços fornecidos por uma empresa atendem às suas expectativas. Em outras palavras, a satisfação do cliente é o grau de satisfação do cliente após fazer negócios com uma empresa. A satisfação do cliente não mede apenas o quão satisfeito o cliente está com suas transações com a empresa, mas também sua experiência geral com a empresa. Conheça a JPeF: Consultoria de recursos humanos e recrutamento e seleção e descubra nossas soluções personalizadas e inteligentes, pensadas em você.
O Índice de Satisfação do Cliente (CSAT) é um indicador-chave de desempenho da satisfação do cliente. O objetivo do CSAT é determinar o nível de satisfação dos clientes com os serviços, produtos, negócios ou equipe de atendimento ao cliente. Os clientes são questionados sobre seu nível de satisfação em relação a um ou mais aspectos do negócio. As respostas obtidas no CSAT são expressas em porcentagem, variando de 0 a 100%. Uma porcentagem maior indica maior satisfação.
As perguntas feitas sobre a pontuação de satisfação do cliente incluem:
Como você avaliaria sua experiência com nossos representantes de atendimento?
Quão bem treinados são os representantes de serviço?
Qual é seu nível de satisfação com o produto/serviço?
A escala CSAT normalmente consiste em:
- Muito insatisfeito (0%)
- Insatisfeito (20%)
- Neutro (60%)
- Satisfeito (80%)
- Muito satisfeito (100%)
Pontuação do Promotor Líquido
O Net Promoter Score (NPS) mede a probabilidade de um cliente atuar como embaixador da marca e promover os produtos/serviços/empresa. O NPS classifica os clientes em três categorias: promotores, passivos ou detratores.
- Promotores são clientes entusiasmados com os produtos/serviços e provavelmente os recomendarão a amigos e familiares.
- Passivos são aqueles que estão satisfeitos com os produtos/serviços, mas dificilmente os recomendariam a amigos ou familiares. Passivos não têm grande fidelidade à marca e podem ser facilmente convertidos pelos concorrentes.
- Detratores são clientes que estão insatisfeitos com os produtos/serviços e podem prejudicar a imagem da marca e o crescimento da empresa por meio de propaganda boca a boca negativa. Entre em contato com a JP&F Consultoria de recursos humanos & Recrutamento e Seleção Talentos, podemos ajudá-lo a construir uma equipe de alta performance!
O net promoter score geralmente consiste em uma pergunta:
Qual a probabilidade de você recomendar este produto/serviço aos seus amigos e familiares?
A escala NPS normalmente varia entre 0 e 10, com:
- 9-10 sendo promotores
- 7-8 sendo passivos
- 0-6 sendo detratores
Pontuação de esforço do cliente
O Customer Effort Score (CES) mede a quantidade de trabalho que um cliente precisa realizar para comprar de uma empresa. Em outras palavras, o CES mede o esforço despendido por um cliente para obter os produtos ou serviços de uma empresa. Se os clientes precisam se esforçar muito para comprar de uma empresa, é provável que eles busquem outras opções.
Por outro lado, se o cliente está disposto a passar por alguma dificuldade para comprar os produtos de uma empresa, isso pode indicar que ele tem forte fidelidade à marca.
As perguntas feitas sobre a pontuação de esforço do cliente incluem:
- A empresa facilitou minha compra. (Verdadeiro/Falso ou uma escala de classificação)
- Os representantes de serviço resolveram meu problema em tempo hábil.
- Quão fácil foi obter a ajuda que você queria?
A escala de classificação CES normalmente consiste em:
- Discordo totalmente
- Discordo
- Discordo um pouco
- Neutro
- Concordo um pouco
- Concordar
- Concordo totalmente
Exemplo de satisfação do cliente
Jonathan é gerente de marketing de uma empresa produtora de telefones – a Friends Incorporated. Recentemente, a empresa lançou um novo produto e encarregou Jonathan de realizar relatórios de satisfação do cliente.
Jonathan criou uma pesquisa de satisfação do cliente e coletou informações de 500 dessas pesquisas. As perguntas feitas na pesquisa foram as seguintes:
- Qual é seu nível de satisfação com o produto?
- Como você avaliaria sua experiência com nossos representantes de vendas?
- A empresa facilitou minha compra (Classifique em uma escala)
- Com que facilidade os problemas relacionados ao seu produto foram resolvidos?
- Qual a probabilidade de você recomendar este produto a outras pessoas?
Além disso, Jonathan usou uma escala de 1 a 10 para cada questão, com 1 representando “muito insatisfeito” e/ou “discordo totalmente” e 10 sendo “muito satisfeito” e/ou “concordo totalmente”.
As pesquisas de satisfação do cliente estão resumidas no diagrama a seguir:
Tomando as pontuações médias das respostas das categorias de perguntas CSAT, CES e NPM, podemos ver que este produto tem:
- Pontuação CSAT de 88,61%
- Pontuação CES de 45,06%
- Pontuação NPM de 63,14%
Jonathan observa que a pontuação de satisfação do cliente em relação ao produto e ao atendimento prestado é muito alta. No entanto, a pontuação de esforço do cliente é extremamente baixa – 45,06%. Isso indica que os clientes precisam se esforçar para comprar o produto da empresa. Portanto, a fidelidade do cliente pode ser bastante baixa, como indicado pela nossa pontuação NPM de 63,14%.
É improvável que os clientes recomendem este produto a amigos. Embora os produtos e serviços oferecidos pela empresa sejam bons, o esforço que os clientes precisam fazer para obtê-lo é alto, resultando em pontuações baixas no CES e no NPM. Jonathan conclui que a empresa deveria buscar maneiras de facilitar o processo de compra. Entre em contato conosco hoje mesmo para saber mais sobre como podemos ajudar você.