O que é um Contact Center e como funciona?
Um contact center é uma estrutura organizacional ou unidade de negócios dedicada a gerenciar as interações com os clientes. Também é conhecido como contact center ou call center (embora este último termo possa ser mais restritivo em sua definição). Sua função dentro de uma empresa é interagir com os clientes por meio de diversos canais de comunicação. Enquanto os call centers tradicionalmente se concentravam em ligações telefônicas, os contact centers evoluíram para abranger múltiplos canais, como e-mail, chat ao vivo, mídias sociais, SMS e WhatsApp, entre outros.
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Um contact center oferece diversas vantagens para as empresas. Abaixo, algumas das mais significativas:
Eficiência Operacional: Os contact centers são equipados com tecnologia e processos projetados especificamente para lidar com grandes volumes de interações. Isso pode ser mais eficiente do que se uma empresa tentasse gerenciar essas interações sozinha, sem a infraestrutura adequada.
Redução de custos: terceirizar um contact center ou usar um software de contact center pode ser mais econômico do que estabelecer e gerenciar uma operação interna, especialmente para empresas que não têm o volume de interações para justificar uma infraestrutura completa.
Flexibilidade e Escalabilidade: Os contact centers podem se adaptar a picos e quedas de demanda. Por exemplo, durante períodos promocionais ou de férias, eles podem lidar com um volume maior de chamadas sem que a empresa precise contratar temporariamente um grande número de funcionários.
O que é um contact center?
Acesso a Tecnologia Avançada: Empresas especializadas em gestão de contact center investem em tecnologia de ponta, como sistemas avançados de URA , ferramentas de análise e monitoramento e software de CRM . As empresas podem se beneficiar dessa tecnologia sem precisar investir diretamente nela.
Suporte multicanal: os contact centers modernos podem lidar com interações em vários canais , como telefone, chat, e-mail e redes sociais . Isso permite que as empresas ofereçam atendimento omnicanal sem precisar gerenciar vários sistemas ou equipes separadamente.
Treinamento e desenvolvimento especializados: os agentes de contact center geralmente recebem treinamento específico em atendimento ao cliente, vendas e suporte técnico. Esse treinamento especializado pode melhorar a qualidade do serviço.
Disponibilidade: Muitos contact centers oferecem suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, permitindo que as empresas estejam disponíveis para seus clientes o tempo todo sem precisar gerenciar turnos noturnos ou de fim de semana internamente.
Monitoramento e Melhoria Contínua: Os contact centers normalmente possuem processos estabelecidos para monitorar e avaliar a qualidade das interações. Isso fornece informações valiosas para a melhoria contínua do atendimento ao cliente.
Gerenciamento de crise: em situações em que há um alto volume de interações devido a uma crise (por exemplo, um problema com um produto ou uma situação de emergência), um contact center está preparado para lidar com a situação e escalá-la adequadamente .
Foco no negócio principal: ao terceirizar ou centralizar o gerenciamento de interações em um contact center, as empresas podem se concentrar em suas principais competências e atividades estratégicas.
No entanto, escolher o contact center certo e gerenciar o relacionamento de forma eficaz é essencial para garantir que um alto nível de atendimento ao cliente seja mantido e alinhado aos valores e objetivos da empresa.
Embora os termos "call center" e "contact center" sejam às vezes usados indistintamente, existem diferenças importantes entre os dois. Aqui estão as quatro principais diferenças entre um call center e um contact center:
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Canais de comunicação:
Call Center: Tem como foco principal a gestão de chamadas telefónicas, sejam elas recebidas (como apoio ao cliente ou
atendimento ao cliente) ou de saída (como telemarketing ou pesquisas).
Central de Atendimento: Vai além das ligações telefônicas e integra múltiplos canais de comunicação, como e-mail, chat ao vivo, SMS, redes sociais, videoconferência e outras mídias digitais. Seu foco é proporcionar uma experiência omnicanal ao cliente.
Tecnologia e Funcionalidade
Call Center: Sua tecnologia é focada em sistemas telefônicos e pode incluir recursos como distribuição automática de chamadas ( ACD ) ou resposta de voz interativa (IVR).
Contact Center: Além das funcionalidades de um call center, oferece plataformas integradas de software de contact center que permitem gerenciamento de interação entre canais, análises avançadas, gerenciamento de CRM, chatbots e outras ferramentas digitais.
Foco na experiência do cliente
Call Center: Tradicionalmente, os call centers se concentram na eficiência operacional, como reduzir o tempo médio de resposta ou lidar rapidamente com altos volumes de chamadas.
Contact Center: Embora também preocupados com a eficiência, os contact centers tendem a dar maior ênfase à experiência do cliente em todos os canais, buscando oferecer uma experiência mais personalizada e consistente em cada ponto de contato.
Integração e Análise de Dados
Call Center: os dados coletados geralmente se limitam a métricas de chamadas, como duração, tempo de espera e resolução na primeira chamada.
Central de Atendimento: Por interagirem por meio de múltiplos canais, as centrais de atendimento têm a capacidade de coletar e analisar dados de uma variedade maior de interações. Isso pode fornecer uma visão mais completa do comportamento e das preferências do cliente, permitindo melhor personalização e tomada de decisões baseada em dados.
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