Um dos pilares do Call Center e o Recrutamento e Seleção
A JP&F Consultoria é especializada em recrutamento e seleção de profissionais para Contact Center (Call Center). Um dos pilares fundamentais para o sucesso e a consecução dos objetivos de um Contact Center é o processo de recrutamento e seleção, pois é o primeiro passo para identificar os elementos que proporcionarão produtividade.
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Existem vários tipos de Contact Centers : vendas, atendimento ao cliente, cobranças e suporte, para citar alguns, que operam de maneiras muito semelhantes, mas com propósitos diferentes. Daremos ênfase especial aqui aos Contact Centers que fornecem suporte técnico e ao recrutamento necessário para esta importante área.
Há alguns anos, muitas empresas têm visto uma necessidade crescente de áreas de Service Desk para responder a problemas e solicitações relacionadas à Tecnologia da Informação e suas ferramentas, não apenas internamente, mas também externamente, para atender clientes e prospects.
Por esse motivo, o processo de recrutamento é essencial para sempre ter o pessoal necessário, pois se sua capacidade não for totalmente desenvolvida, eles não podem oferecer 100% de serviço, o que consequentemente representa uma perda financeira significativa para a empresa. Se a decisão for confiar o recrutamento e a seleção a um fornecedor, é de extrema importância contratar alguém com as habilidades necessárias para garantir que seja competente o suficiente para lidar com altas taxas de rotatividade.
O processo de recrutamento para Contact Centers é uma tarefa árdua, para a qual tanto o departamento de recursos humanos quanto qualquer empresa de terceirização de pessoal devem estar preparados, uma vez que o recrutamento, em particular, exige uma grande capacidade de resposta, gestão e, acima de tudo, administração das múltiplas tarefas que devem ser realizadas para sempre ter o pessoal necessário.
Pode-se pensar que este tipo de recrutamento segue um processo semelhante ao de outras áreas, e que consiste, inclusive, no mesmo que qualquer outro: desenvolver um perfil, procurar candidatos, contatá-los, conduzir entrevistas, identificar as competências necessárias para as vagas pretendidas, realizar testes e, finalmente, selecionar os melhores candidatos. Este processo também se aplica a uma área que pode necessitar de 3 a 400 ou mais pessoas e que também apresenta altas taxas de rotatividade, com uma permanência média de aproximadamente seis meses. Tudo isso torna este tipo de recrutamento um grande desafio para qualquer departamento de recursos humanos.
No caso de contact centers de suporte, a situação é diferente, pois os agentes ou executivos precisam de um nível mais avançado de profissionalização, têm maiores oportunidades de crescimento e recompensas verdadeiramente valiosas, o que reduz o problema da rotatividade.
Quais são os problemas enfrentados em um Call Center e seu recrutamento?
Ao contrário dos Contact Centers de suporte ou help desks , os agentes de Contact Center geralmente são jovens, entre 18 e 25 anos, o que representa um problema significativo para seu recrutamento, já que a maioria dos jovens busca esse tipo de trabalho como algo temporário, onde podem ganhar experiência, referências e dinheiro, o que os faz deixar seus empregos após um curto período (entre 2 e 6 meses). Tudo isso implica que grandes esforços devem ser feitos no recrutamento em massa, investindo tempo na contratação e alocando despesas de treinamento para novos funcionários.
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A área de recursos humanos ou o provedor contratado para essa tarefa deve analisar as principais características de seus candidatos para conhecer suas habilidades e aspectos como: se o desempenho por telefone será ótimo, para o qual também devem ser analisados o gerenciamento da voz e da fala do candidato, suas habilidades de vendas ou resolução de conflitos e sua tolerância à frustração, o que é muito importante no caso de um agente de Contact Center de vendas, para quem todos os itens acima são muito mais importantes do que a experiência. Outro problema que os Contact Centers.
enfrentam é a estrutura horizontal que gerenciam, devido à qual os agentes têm poucas oportunidades de crescimento, pois existem apenas 3 ou 4 níveis de responsabilidade nos quais podem haver, por exemplo: 400 agentes, 40 líderes, 4 supervisores e 1 diretor, portanto, há poucas oportunidades de promoção para toda a equipe de primeiro nível. Soma-se a essa situação o fato de que os jovens nessa posição frequentemente enfrentam momentos de rejeição ou aborrecimento das pessoas com quem se comunicam em cada chamada. No entanto, uma boa gestão de equipe pode lidar com os sentimentos de frustração ou raiva que podem surgir nos agentes ao receber esse tipo de reação. Como podemos alcançar um Contact Center saudável? É importante buscar possibilidades ou tomar decisões que possam reduzir a rotatividade de pessoal e os custos que ela gera, pois a falha em lidar com essa situação com ações que realmente permitam um Contact Center saudável pode exceder sua capacidade e resultar na falha em fornecer o nível de resposta esperado por usuários ou clientes. Algumas das recomendações são:
• Entenda as condições presentes no Contact Center da empresa e viva dentro delas.
• Entenda as características distintivas de sua operação: não apenas em termos de processos, mas também como a equipe faz o Call Center , Contact Center ou Service Desk funcionar.
• Entenda as características das pessoas contratadas e suas necessidades, a fim de oferecer
-lhes "recompensas" que promovam um senso de permanência. Por exemplo, no caso de um Service Desk , uma maneira de incentivar é por meio de certificações ou cursos de TI.
• Conte com uma empresa de terceirização de pessoal com experiência em Contact Centers (seja suporte, vendas, atendimento ao cliente, etc.), que realmente saiba gerenciar continuamente um processo desse tipo e que ajude a empresa a gerar ações estratégicas para implementar ferramentas que realizem a seleção correta de pessoal, de acordo com o perfil que a empresa requer.
• Lembre-se de que um Contact Center sempre baseia 80% de seu sucesso em seu capital humano, então você pode ter a melhor infraestrutura, mas se as pessoas saem ou não estão dispostas a dar o seu melhor, os resultados não serão os melhores.
A JPeF Consultoria se destaca em conectar os melhores talentos às empresas certas. Somos um empresa de consultoria de recrutamento. Nossa empresa é especializada em atração e seleção para uma ampla gama de setores. Garantimos resultados positivos sempre. Entre em contato conosco hoje mesmo para conhecer nossos serviços.